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八百客论‘CRM’有哪些功能引领企业管理信息化

发布时间:2016年11月18日

笔者分别从企业管理的要素的角度上给大家讲了“何谓CRM”和“管理软件的发展趋势”;从企业长远规划的角度上讲了“企业如何定位自己的CRM”;从部署和应用方式的角度上讲了“企业管理软件的历史及发展趋势”以及从“云”的角度介绍了两种部署模式(“公有云”和“私有云”),最后简单的介绍了几种主流的“CRM”云平台。下面笔者从企业管理的角度上开始正式开始介绍CRM具体的内容,以飨读者。

CRM的管理功能之一笔者在《CRM建设体系系列之一》讲“何谓CRM”的时候,讲到CRM是管理企业管理要素“人”的企业管理软件,而企业的管理要素“人”又分为2类,分别为企业内部的“人”(企业所有的员工、管理层和决策层等)和企业外部的“人”(客户、合作伙伴、代理商、渠道商等等)两类。下面先从企业内部的“人”要素开始阐述笔者的理解,以飨读者。

从企业内部的“人”要素角度上讲CRM的管理职能笔者认为: CRM不仅要覆盖HR系统所有的功能,而且还应该包括覆盖绝大部分的OA功能。

为什么说CRM对企业内部的“人”的管理功能包括HR系统所有功能呢?是因为CRM有个基本的管理原则是“全生命周期立体全方位”,这个原则要求CRM不仅要从“HR”的角度上考虑对企业内部的“人”这个要素的管理维护,而且还需要从业务的角度上考虑对企业内部的“人”这个要素的管理维护,所以笔者认为CRM对企业内部的“人”的管理功能包括HR系统所有功能。同时,笔者认为尽管HR系统有其独特的定位和价值,但是从企业整体战略战术层面上来讲CRM对企业内部“人”的管理应该是更全面。

为什么说CRM对企业内部的“人”的管理功能包括绝大部分OA系统的功能呢?是因为笔者认为OA系统应该包括部分的资产的管理职能(可能不同的人有不同的看法),如果不包括这块资产管理职能的话,CRM应该是包括所有OA的功能的。

下面笔者从市场现状、HR和OA两个角度对CRM应该具有的主要的管理职能做相关的阐述,具体体现如下:

1)CRM对企业内部的“人”管理功能的市场现状

据笔者了解,现在市场上所有的CRM厂商好像还没有真正的意识到CRM的这个方面的管理职能,可能有部分的项目涉及到这个方面的内容和功能,但都是不成体系的;而倒是HR系统和OA系统的厂商开始意识到这个方面的内容了,但是由于其本身的局限,也未形成其完整的体系。

笔者还了解到CRM的著名厂商“八百客”的美国实验室正在进行这个方面的课题研究,是否能在不久的将来推出相关的产品或服务功能,我们拭目以待。

2)CRM包含的HR系统功能,笔者认为主要应包括以下功能:

(1)人力资源规划管理维护功能:“人力资源规划”是为了支撑和配合公司整体的发展规划制定的,是管理企业内部的“人”的战略总纲领;

(2)人力资源计划管理维护功能:“人力资源计划”是实现“人力资源规划”的战术方案;

(3)人力资源招聘管理维护功能:“人力资源招聘”是执行“人力资源计划”的入口;

(4)人力资源培训管理维护功能:“人力资源培训”是有效使用“人力资源”的保障措施;

(5)岗位职业发展规划管理维护功能:“岗位职业发展规划”是最重要的激励措施;

(6)绩效管理维护功能:“绩效管理”是评价“人力资源”的最重要的维度和最直接的方式,涉及到绩效就一定会和具体的公司业务执行相关,而业务的执行离不开企业服务的“客户”群,这块笔者认为恰恰HR系统所欠缺的;

3)CRM包含的绝大部分OA系统功能,笔者认为主要应包括以下功能:

(1)工作计划的管理维护:年度、季度、月份和周的不同时间段的工作计划的管理维护;

(2)工作过程监控的管理维护:年度、季度、月份和周的不同时间段的工作计划过程监控的管理维护;

(3)工作总结评估的管理维护:年度、季度、月份和周的不同时间段的工作总结评估的管理维护;

(4)工作日志的管理维护;

笔者主要是阐述了CRM从企业管理要素“人”的内部“人”维度对其应具有的主要管理功能或职能。后续,笔者会继续阐述CRM从企业管理要素“人”的外部“人”(即:客户)维度对其应具有的主要管理功能或职能。可能前面的几个系列更多的偏重于理论,后续笔者会逐步从业务管理相关的维度阐述更加实际的CRM内容,敬请期待。

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