笔者分别从企业管理的要素的角度上给大家讲了“何谓CRM”和“管理软件的发展趋势”；从企业长远规划的角度上讲了“企业如何定位自己的CRM”；从部署和应用方式的角度上讲了“企业管理软件的历史及发展趋势”以及从“云”的角度介绍了两种部署模式（“公有云”和“私有云”），最后简单的介绍了几种主流的“CRM”云平台。下面笔者从企业管理的角度上开始正式开始介绍CRM具体的内容，以飨读者。

CRM的管理功能之一笔者在《CRM建设体系系列之一》讲“何谓CRM”的时候，讲到CRM是管理企业管理要素“人”的企业管理软件，而企业的管理要素“人”又分为2类，分别为企业内部的“人”（企业所有的员工、管理层和决策层等）和企业外部的“人”（客户、合作伙伴、代理商、渠道商等等）两类。下面先从企业内部的“人”要素开始阐述笔者的理解，以飨读者。

从企业内部的“人”要素角度上讲CRM的管理职能笔者认为： CRM不仅要覆盖HR系统所有的功能，而且还应该包括覆盖绝大部分的OA功能。

为什么说CRM对企业内部的“人”的管理功能包括HR系统所有功能呢？是因为CRM有个基本的管理原则是“全生命周期立体全方位”，这个原则要求CRM不仅要从“HR”的角度上考虑对企业内部的“人”这个要素的管理维护，而且还需要从业务的角度上考虑对企业内部的“人”这个要素的管理维护，所以笔者认为CRM对企业内部的“人”的管理功能包括HR系统所有功能。同时，笔者认为尽管HR系统有其独特的定位和价值，但是从企业整体战略战术层面上来讲CRM对企业内部“人”的管理应该是更全面。

为什么说CRM对企业内部的“人”的管理功能包括绝大部分OA系统的功能呢？是因为笔者认为OA系统应该包括部分的资产的管理职能（可能不同的人有不同的看法），如果不包括这块资产管理职能的话，CRM应该是包括所有OA的功能的。

下面笔者从市场现状、HR和OA两个角度对CRM应该具有的主要的管理职能做相关的阐述，具体体现如下：

1）CRM对企业内部的“人”管理功能的市场现状

据笔者了解，现在市场上所有的CRM厂商好像还没有真正的意识到CRM的这个方面的管理职能，可能有部分的项目涉及到这个方面的内容和功能，但都是不成体系的；而倒是HR系统和OA系统的厂商开始意识到这个方面的内容了，但是由于其本身的局限，也未形成其完整的体系。

笔者还了解到CRM的著名厂商“八百客”的美国实验室正在进行这个方面的课题研究，是否能在不久的将来推出相关的产品或服务功能，我们拭目以待。

2）CRM包含的HR系统功能，笔者认为主要应包括以下功能：

（1）人力资源规划管理维护功能：“人力资源规划”是为了支撑和配合公司整体的发展规划制定的，是管理企业内部的“人”的战略总纲领；

（2）人力资源计划管理维护功能：“人力资源计划”是实现“人力资源规划”的战术方案；

（3）人力资源招聘管理维护功能：“人力资源招聘”是执行“人力资源计划”的入口；

（4）人力资源培训管理维护功能：“人力资源培训”是有效使用“人力资源”的保障措施；

（5）岗位职业发展规划管理维护功能：“岗位职业发展规划”是最重要的激励措施；

（6）绩效管理维护功能：“绩效管理”是评价“人力资源”的最重要的维度和最直接的方式，涉及到绩效就一定会和具体的公司业务执行相关，而业务的执行离不开企业服务的“客户”群，这块笔者认为恰恰HR系统所欠缺的；

3）CRM包含的绝大部分OA系统功能，笔者认为主要应包括以下功能：

（1）工作计划的管理维护：年度、季度、月份和周的不同时间段的工作计划的管理维护；

（2）工作过程监控的管理维护：年度、季度、月份和周的不同时间段的工作计划过程监控的管理维护；

（3）工作总结评估的管理维护：年度、季度、月份和周的不同时间段的工作总结评估的管理维护；

（4）工作日志的管理维护；

笔者主要是阐述了CRM从企业管理要素“人”的内部“人”维度对其应具有的主要管理功能或职能。后续，笔者会继续阐述CRM从企业管理要素“人”的外部“人”（即：客户）维度对其应具有的主要管理功能或职能。可能前面的几个系列更多的偏重于理论，后续笔者会逐步从业务管理相关的维度阐述更加实际的CRM内容，敬请期待。