SaaS横评：贴近用户才是产品制胜之道

以客户为中心，正在成为越来越多企业经营管理的核心，这使得各种CRM产品成为当前应用最为广泛的管理软件之一。正是看到了这一市场的巨大空间，大量的软件厂商开始进入这个领域并推出了相关产品和解决方案，这使得CRM产品之间的竞争变得空前激烈。

从整个发展态势来看，中小企业市场对CRM产品的需求正在快速升温，也使得中小企业市场成为当下最受关注、竞争最激烈的领域。与此同时，在线租用式的CRM产品近年来取得了长足的进步，已经开始在一些细分市场占据优势。特别是对一些中小企业用户，在线式CRM产品在很多方面都能够很好地满足使用需求。借助于在线式CRM产品的帮助，中小企业用户能够以较低的成本开始CRM产品的应用，而无需一次性付出较高数额的软件购买费用。而对于成熟的在线式CRM供应商来说，往往提供多个版本供用户选择，用户可以从适合自己的功能包开始使用，并在需要的时候无缝升级到更强大的产品版本。

这种全新的应用模式为用户提供了极高的灵活性，也使得应用风险有效下降。特别是对于那些担心CRM实施失败从而对整个经营造成负面影响的用户，在线式CRM产品提供了一条相对安全可靠的道路。

在线式CRM为本就复杂的CRM选型又罩上了一层神秘的面纱。用户对在线式CRM进行选型工作时应该如何权衡，又对哪些方面应该有所侧重呢尽管绝大多数在线式CRM产品都提供一定的免费试用期限，如果在应用过程中发现问题也可以很容易地转用其它产品，但是并不意味着在选择在线式CRM产品的时候就可以敷衍了事。

不论是传统CRM系统还是在线式CRM系统，用户在应用初期都需要投入资源进行准备，所以不论是从节约成本还是从提高应用积极性的角度来说，都应该认真评估，谨慎决策，以期达到理想的应用效果。为了满足读者深入了解在线式CRM的需求，中国计算机报IT实验室继去年成功地对中小企业CRM产品开展大型评测之后，这次又将眼光集中到在线式CRM这一热点领域，试图更加集中地对这种类型的CRM产品进行剖析，从而得出更加具体、更加有效、更具指导意义的评测结果。与此同时，我们也希望借助这次评测，更多地获得来自读者的意见，了解用户群体对在线式CRM的看法和要求，为中国CRM产业的健康发展贡献我们的力量。

本次评测主要分为几个主要的方面：系统的技术架构、功能构成、性能表现、易用性以及定制能力等。我们基于这些方面安排了大量的测试项目，力图全面展现在线式CRM产品的特性。参加此次评测的产品共有六款，既有在全球市场拥有广泛影响力的产品，也有致力于中国市场的本土化产品，保证了评测目标的覆盖范围。本次参测产品全部是在线式CRM产品，同时均支持租用式的付费模式，有助于读者进行横向比较。

为了保证评测的公平性，我们尽可能在条件允许的情况下选择相同等级的软件版本。同时，对性能等对时间敏感的测试项目，均在相同测试环境和测试时间范围内完成。在整个评测过程当中，我们会力图展现每种产品的优势和特点，以便于需求不同的用户进行比对。最终我们会根据各个产品的综合表现，选择其中最为优秀的产品作为本次评测的编辑推荐产品，给予编辑推荐奖的荣誉。与此同时，在本次评测专题当中，我们还会结合评测提供大量以CRM产品为中心的周边信息内容，包括对CRM选型方法的建议，以及对CRM各方面发展趋势的点评和预测，让读者在阅读本期专题的时候，享受到一席口味立体化、风格综合化的CRM盛宴。

贴近用户的真实评测

为了让用户更加真实地了解各款产品的功能，此次我们主要从系统架构、产品功能、用户接口、定制能力等几个方面入手测试每个CRM系统。与以往一样，我们仍将把关注的重点放在产品所具备的功能方面，以及这些功能将带给用户怎样的帮助。

评测环境

由于评测对象是在线式的软件系统，所以我们只需要准备接入这些系统的客户端就可以了。测试用的计算机主要有两种，一种是DELL的台式计算机，一种是IBM的笔记本计算机。这两种评测用机的硬件配置都不是很高，不过事实证明，这足以满足在使用在线式CRM系统时的性能需要了。

除了专门的性能考察之外，评测工程师使用4M的ADSL宽带连入被测系统，所有四台测试用机共享宽带连接。为了公平起见，我们使用的产品账号都是通过厂商提供的公开注册系统注册的，也就是说在评测过程中所使用的产品系统不包含任何厂商提供的测试数据以及其它测试支持，同时这也为我们了解各个厂商的注册、购买和服务机制提供了更多的第一手信息。

系统架构

在这部分，我们首先会验证参测产品的开发平台以及支持的客户端种类等情况，以便于用户的IT部门了解这些产品的技术基础。同时我们也会考察产品与第三方管理系统交互的能力，比如是否支持按照各种常见客户信息管理应用的数据格式进行导入和导出。在考察这些问题的时候，我们可能会应用一些特定的工具和测试环境，这些情况会在需要的时候结合具体的产品评述予以说明。

销售功能

销售自动化是CRM系统最基础也是最重要的功能之一，特别是对于适用于中小企业的CRM系统。在这个部分我们主要试用各个产品在管理企业日常销售方面的能力，包括了对于客户信息的收集、对于销售机会的捕捉、对于客户联络和拜访的跟踪等诸多方面的管理机制。同时，对于与日常销售工作相关的报价单、订单、合同等销售文档，评测主要考察参测产品在管理日常销售工作方面的能力。

营销功能

营销管理在CRM系统当中是更加偏重于规划的一组功能，通常用于对企业的市场活动进行统筹管理。在这个部分，评测的重点在于产品统御和整合销售和市场相关功能的能力，对常见的市场活动、市场预测、竞争、合作等方面的产品功能进行评估。与此同时，对于市场营销相关的分析功能及市场推广相关的资料管理功能，也会在该部分有所涉及。

周边功能

由于CRM套件的功能组成正以很快的速度发展，所以我们在测试核心CRM功能之外，也对参测产品的各种周边功能进行充分的试用，以更好地展现产品的作用。这部分测试涵盖的功能包括财务、生产、人力资源、库存及日常办公等诸多方面，同时对于企业经常用到的呼叫中心和手机短信等运营管理功能也会有所涉及。事实上即便是CRM系统不包含这些管理功能，用户也势必要处理与这些功能进行集成的问题。

系统功能

在安全管理部分，是否具有加密、会话保护、数据加密等功能决定了系统访问是否安全，具体来说，也就是在线式CRM系统至少应该具备SSL安全登录和验证码等Web安全机制。而对于数据安全来说，参测产品是否支持将数据备份到用户本地、支持备份的数据都有哪些，这些在线软件用户普遍关心的问题我们都会予以评估。

用户接口

物理操作负担主要是由参测产品完成一组既定的常用操作，并记录所需的鼠标点击次数，从而评估出在操作软件的过程中操作者的负担高低。屏幕利用率是指在系统界面中有多大比例的屏幕空间用于显示有效的应用内容，此比例往往与界面的实效性成正比。无指示任务完成用于评估在不借助产品手册和帮助系统的情况下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上体现参测产品的易上手程度。记忆负担指的是经过多个步骤完成一项操作时，操作者在完成过程中需要记忆的信息内容，这项指标通常用于评判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步进设计等界面设计课题，体现了产品基于直觉使用或者说是否符合操作者心理习惯的能力。

定制能力

由于用户的需求千差万别，所以如果CRM系统提供多大范围和多大限度的配置和定制能力，是决定系统应用过程中价值的重要指标。

在本次评测中，我们特别测试了一组基本的产品配置机制，包括对数据库字段和界面等产品基本元素的定制能力，也包括对单据、报表、流程等业务元素的定制能力。对这些元素的定制支持，体现出产品的可扩展性、适用性、灵活性，是用户决定产品投资风险的重要标杆。除此之外，对于产品的二次开发能力，我们会结合包括开发平台等其它评测内容来进行点评。

工程师点评

通过测试，我们发现产品仍旧有很多特性值得关注，有很多问题需要考察。在评测的最后，我们希望借助对所有参测产品的总结，表达我们最真实的感觉和对产品未来发展的建议和预期。

从产品本身的质量来说，参加本次评测的产品无论在技术能力还是功能表现上，都能够达到一个令人满意的水准。而在一些高级的功能和更加关注使用者的细节设定上，我们也能够了解到这些产品所处的层次和地位。

在此次评测当中，我们深刻地感受到各个产品所具有的鲜明特点，以及百花齐放带给消费者的巨大可选择空间。如果说SalesForce具有最为先进的运营平台，那么微软的产品则展现出了高人一筹的管理素养。不过综合所有领域来考虑，八百客产品在功能方面的出色表现及在很多细微之处的良苦用心最终征服了我们。我们认为八百客系统是目前最值得中国中小企业用户考虑的在线式CRM产品之一。

对于易客和Zoho这样起步较晚的产品，我们欣喜地看到了他们追求进步的决心。我们期待有更多厂商加入进来，毕竟在一个繁荣的市场当中，用户会获得更具性价比的产品。当下的在线式CRM产品还有很多可改进之处，比如在数据管理方面，提升的空间仍旧很大，至少目前这些产品所提供的机制，还无法完全解除国内用户对于将数据托管给服务商的担忧。另外，除了微软、八百客两款产品，本次评测的其他产品在系统易用性方面仍需要改进，可以说目前近七成产品对用户来说并不容易上手。