在线 CRM：行走中的客户关系管理

“ERP或PLM系统事实上提供的是一种资源管理系统，能够帮助用户找到所需的配件类型或备件情况；但是CRM系统记录的是市场、销售和客服人员与用户沟通的全部记录，是关系管理系统。”八百客（北京）信息技术有限公司副总裁认为，虽然目前市场上其他信息化系统也能够提供一定的“客户服务”方面的功能，但是从本质上讲，并没有做到对“客户关系”的管理和支持。

事实上，对于制造业企业来讲，尤其是国内的制造业企业，“客户关系”直接关系到企业的销售，因此对企业的生存和发展至关重要。如果所有的“客户关系”都由某一个销售人员或市场人员负责，那么公司在信息使用、积累和应用方面的安全性和持续性都将受到挑战。在有些企业当中，甚至会因为主力人员的流失而影响企业自身的发展 。“制造企业目前的发展形势非常好，但是如果只靠销售人员个人能力来保证的销售，显然是有瓶颈的，很难保持一个持续发展的长期优势。但是通过利用CRM系统不断发掘用户的需求，防止客户的流失，满足用户更新的需求，就可以保证制造业企业有一个更好的发展基础”，八百客副总裁认为，制造业企业的特点之一，就是市场范围相对固定，因此利用CRM系统的一个好处，就是可以通过CRM系统制度化地管理客户数据，寻找更多的商机。尤其是，在售后服务渐成产品本身固有价值以后，CRM系统的售后服务能力也正日益受到应用企业的重视。

经历了ERP系统的热潮，CRM系统实际上也经历了一次巨大的转折：不仅技术和功能得到了极大提高，而且应用模式也从传统模式升级到了在线模式。“目前国内的在线CRM只是刚刚兴起，在国外，传统CRM厂商都停止传统模式CRM的销售，转型提供在线模式的产品。”作为行业内知名的在线CRM系统提供商，八百客副总裁认为，八百客CRM目前所倡导的在线服务模式，在售后服务和成本方面都显然具有巨大的优势，“实施八百客的CRM系统所需成本仅是传统软件的五分之一，而对于系统的流程的调整，字段增加等，也许几分钟就能完成”，在八百客副总裁看来，在单位成本相同的情况下，在线CRM的成本优势非常明显。

而对于应用企业来讲，应用在线CRM如何保证客户数据的安全，显然是要首先解决的问题。“我们的做法跟一些金融系统的管理软件类似，因此对于我们来讲，应用企业的这些客户数据也是不可用的”，八百客副总裁认为，技术层面的数据安全保障，并不足以让应用企业安心，更重要的，是要建立一整套适合行业发展的系统模式。事实上，国外的CRM应用模式之所以全部是在线模式，首先是因为那里的CRM在线系统服务商都是非常大的公司，有很高的信誉保障——因此用户不需要担心其倒闭，更不用担心网络安全性方面的问题。同时，国外的在线CRM应用是基于一个比较成熟环境和模式：系统提供商仅仅提供软件产品，咨询公司负责帮助企业整理客户关系管理流程，再用CRM系统来把这种流程落地，最后再由第三方的实施公司来进行实施和运维。但是目前在国内，所有的这些工作都是由系统提供商来完成，也就是说，所有的系统开发、客户关系管理流程咨询、实施、维护等工作，都是由一家公司来完成，“这就要求系统提供商的专业性要更强，难度也更大”，八百客副总裁认为，在缺乏完整应用环境的前提下，应用企业选择在线CRM系统确实需要更多考量系统提供商的能力，毕竟，一个可持续发展的系统提供商才能为应用企业提供源源不断的扶持和帮助。

无论如何，应用企业对于客户关系管理的需求，不会因为技术或者应用环境的不完善而推迟——行业管理模式的进步从来都是与信息化系统的发展齐头并进、相互促进。因此，在现阶段，一个可执行、可考量的选型方法更加具有指导作用。“第一，必须能够低成本、灵活、高效地满足用户的各种需求。第二，必须能够满足用户并发的速度，而对于八百客来讲，我们是通过PaaS平台来做到以上两点的”，相对系统本身的要求，八百客副总裁同时认为，应用企业在选择实施CRM系统之前，必须要具有明确和完善的管理流程：数字化、及时、准确、有效等信息化系统的特点，都对应用企业的管理模式提出了规范化的要求。试想，一个粗放型管理的企业，对客户关系的及时性和准确性要求到底有多少，实际上是值得商榷的。