社交CRM带来信息化变革

近日，IT专家网《专家会客室》栏目邀请到了八百客副总裁李淼。李淼就社交化CRM话题畅谈了自己的观点，同时分享了八百客社交CRM产品的功能及价值，并对企业应对社交化转型提出了有针对性的建议。

社会化媒体催生社交CRM

如今，社交网络大行其道，国外有Facebook、Twitter、YouTube，国内则有开心网、人人网、微博、优酷视频。数字化时代的到来不仅改变了人们的传统社交、生活习惯，更是让商家看到了无限商机，很多企业纷纷通过社会化媒体进行营销活动。在此背景下，社交CRM也应运而生。

那么社交媒体、社交营销和社交CRM三者是怎样的关系呢?对此问题，李淼解释道，社交媒体是载体，社交营销是手段，社交CRM则是帮助企业进行传播的工具。但是前两者属于企业的销售行为，后者属于企业的管理行为。比如八百客推出的社交CRM产品，可以帮助企业管理社会化媒体营销工作，包括管理销售过程中的品牌推广活动，收集客户的社交媒体上发表的意见，进行问题处理和后续跟踪等。

李淼认为，在社交媒体时代下，社交化产品会帮助企业在口碑宣传、市场推广等方面取得新突破。比如快速消费品企业可以在社交媒体上发布促销信息，能有效地带动产品销量;而制造行业则可以利用社交媒体做口碑宣传，提升客户的粘着度。但由于社交媒体信息传播速度快，企业在做社交媒体营销时，需要建立良好的问题追踪机制和危机处理机制，这样才能预防负面信息在互联网上扩散。

企业社交前景大好，但积累客户是关键

在企业社交这个新兴领域，最高速增长、最佳资本化和最高收益的莫过于被微软以12亿美元收购的企业社会化网络服务Yammer，该收购案让很多人感到吃惊的同时也说明了企业社交网站和应用的巨大商业价值和发展潜力。

对于这一收购事件，李淼也发表了自己独特的见解。他认为，对比八百客和Yammer两家的社交化产品，在功能层面上是相似的，只不过八百客的"社交企业"是基于CRM管理平台之上，产品更加灵活，更能及时了解并满足用户需求;而Yammer则是一款独立的企业微博产品。

此外，在盈利方式上，二者也有一定的差异化表现，八百客的企业微博是永久免费的，它作为CRM系统的衍生品，属于我们为客户提供的增值服务。它主要用于满足用户需求，提高客户粘度;而Yammer则采取收费的方式。Yammer被微软收购后，可能收费方式会有所变化，比如也会进行捆绑销售。反观微软自身的社交化产品，在企业社交市场上没有占据过第一名，收购后Yammer后，微软可以加强自身在社交化产品方面的优势。

李淼称，"企业社交市场未来的发展空间很大，而且现在竞争也很激烈，但是对于厂商来说，更重要的是积累客户。"在国外，微软、谷歌、Salesforce等软件巨头都已经先后推出了企业社交化产品，并在积极的宣传和推广，已经获得了客户的认可;而反观国内，八百客、用友、金蝶也都在做这方面做足了文章。但是八百客有着自己独到的吸引客户的方式。因为我们有良好的客户基础，并始终致力于在线CRM产品的服务和推广，现在我们有1万多家客户，得到了行业内人士的一致好评，所以，我们在扩大用户基础上就占有先天的优势。而且我们投入市场时间早，成功的几率就大一些，但是机会是平等的，未来的话，谁家的产品更好，谁的客户服务质量更高，谁才能在市场上胜出。"

社交营销为电商企业提供营销新渠道

电商行业作为近几年的热门行业，一直处于欣欣向荣、蓬勃发展的状态，对于社交媒体这种新兴的营销方法自然也不会错过，正如前几日轰轰烈烈的电商大战，便始于社交媒体。可以说，2012年对于电商行业来说是不平凡的一年，社交营销的出现对电商企业来说既是机遇也是挑战，那么社交营销对电商行业到底有怎样的影响呢?八百客副总李淼在接受记者访问时做出了详尽的回答。

他表示，纵观以往的电器营销模式，都是靠层层的代理商，这样更多的利润是在中间环节，厂家最终获利很少。而像京东商城、苏宁易购这种本身并不制造和生产产品的电商企业，长期都是靠VC资本存活，花钱赚吆喝的方式使得电商行业发展速度相对放缓，利润也降低，反而竞争对手越来越多，最后也就只有少数几家电商在市场拥有话语权。所以传统电商企业需要一种新的营销模式，来减少其营销成本，助力其发展，社交营销对于电商企业来说是一个很好的机遇。

李淼认为，近几年由于虚假广告比较猖狂，在这种特殊的商业氛围下，国内网民对广告提供的信息心存疑虑，对他们而言，亲友圈与意见领袖或达人的信息更为可靠，而这些信息往往是通过社交媒体来进行分享的。通过社交营销，突破层层的中间环节，建立一种直销的方式，这样在社交网络中就会形成自发式的群众传播，达到口碑营销的效果。这不但为电商企业节省了高额的广告费用，而且也拉近了厂商与客户之间的距离。可以说，社交营销这种成本低、效果好的方式可以帮助电商企业更好的满足用户需求，建立良好的口碑，进而树立自己的行业地位。

社会化办公无需牵引 重在内部支持

伴随社交网络的迅猛发展，企业也开始不断调整社交网络在办公场合中的角色，包括创业型公司、行业领跑者(如华图教育)以及世界500强企业(如中易安、中国移动等)都在做这样的尝试。那么企业如何成功过渡到社会化办公时代呢?八百客副总李淼接受记者采访时表示："企业办公转向社会化，无需逐步牵引，因为现在社交网络早已使我们的生活方式发生了改变，现在社交网络往工作岗位上延伸过渡只会更加自然，只要公司内部有一个部门支持运营社交平台，企业就能感受到它的效果，这样企业就会逐步加深社会化应用。"

李淼说，将微博等社交网络融入到日常办公中，不仅可以获取最新市场信息，抢占先机，还可增加工作的乐趣，激发员工的工作热情，让员工在轻松、愉悦的状态下完成既定的目标，此外，决策者可以在第一时间纵览公司的所有动态，以便及时做出正确的决策

"相比于网罗大众的传统的社交网站，企业社交更强调严谨、安全和高效。因为员工之间交流的主要内容都是围绕着客户、产品和内部沟通。"八百客副总李淼介绍说。如在八百客社交企业平台上，人员、文档、数据三者可以完美地结合在一起，实现信息360度流转，成功帮助企业实现"以娱乐之名，行管理之道"的目的 。另外最重要的一点，八百客社交平台是完全免费的，这样更能吸引客户引入社会化办公工具。

对于国内企业来说，实现社会化办公的关键是内部管理层的支持，所以企业应该充分认识社交网络对于企业管理的重要意义，这样才能抓住机遇、赢取未来。

集优秀平台 护信息安全

在当今云计算风靡的时代，越来越多的企业已开始涉足云计算并且使用云产品，在这个过程中，数据信息的安全性无疑成为各企业客户最为担心的问题。尤其是云计算与社交网络的融合，使得企业在使用"社交企业"等类似产品时，对信息安全性产生不可避免的担忧。

对此，八百客副总裁李淼这样解释道："不管是Yammer、金蝶微博、还是八百客社交企业等，都是一个针对企业级应用的社交产品。"他说："比如八百客'社交企业'，这是一个独立的企业内部交流空间，在这个空间里，每个人都是实名制的，都是企业内部员工或者被授权的企业客户，所以'社交企业'并不是对每个人都开放，只是对少数社交群体开放，而且这里还有灵活的小组设置，方便部门内部或项目组内部沟通，在这里客户可以对个人的信息安全、隐私问题完全放心。"

此外，他还强调，选择集成的厂商对信息安全的保证也很重要，所以八百客在与其他平台作对接时只选择IBM、用友、金蝶等比较大而且稳定的平台。对任何一个企业来讲，如果各系统之间的主数据、基础数据等不能进行有效的同步或系统间的应用集成，那么在企业内部将形成许多信息孤岛，应用效果将大打折扣，所以应用系统集成是一个极为关键的工作。

"八百客拥有得天独厚的技术优势，我们在和外部软件做集成的时候，资深工程师都会根据客户的需求，对信息的传递和接收做有选择性的整合，全力保证客户信息的绝对安全和隐私的不泄漏。"李淼说，"八百客的产品依托于其快速、稳定、灵活的800APP平台，已经成功与用友、金蝶等主流厂商的集成，得到了广大用户的信赖和认可，现如今，八百客产品正逐步向成熟、标准化迈进。"

社交企业——客户心声的"传达器"

社交网络在改变人们日常生活方式的同时，也逐渐深入到人们的工作环境中，越来越多的人喜欢并且习惯通过社交网络来获取信息，分享观点等，如今，企业内部、企业与客户、客户与客户之间的沟通方式也正随之悄然发生着变化。

在国内，针对企业级社交网络应用方面，八百客一直处于业内领先的地位，具有多年从业经验的李淼认为听取"客户心声"是很重要的，所以八百客一直秉承为企业客户提供最契合的产品为宗旨，应用业内最新技术不断创新，努力开发最"本土化"的产品，力争为国内企业提供最优质的服务。

据李淼介绍，八百客的"社交企业"是一款集企业微博、即时通讯工具、OA、CRM等企业软件于一体的平台，在平台中企业员工可以分享心得、交流沟通、传递文件、查阅信息、递交审批，完全实时且安全地开展联系。

而在企业客户方面，李淼认为，每个企业都有一定数量的客户，如果企业把"社交企业"的平台对自有客户开放，那么，客户就可以随时在上面分享使用企业产品的心得体会，及时联络到企业的销售、客服、市场等相关工作人员，甚至是对企业产品提出中肯的建议等等，这样就能极大地帮助企业节省维护客户的时间和成本，提高企业整体工作效率。

对此，李淼还给予"社交企业"一个形象的比喻，他说"社交企业"就是客户心声的"传达器"。

此外，李淼还跟大家分享了八百客公司的部分客户对社交企业的感受，"像中搜、普元软件这些IT企业的管理更扁平化，更开放，他们更愿意使用这样的产品，推到公司内的格子间，实现现代信息化管理;同时像教育行业的尚德机构、环球雅思他们也更喜欢用'社交企业'与学员交流，打破传统管理模式，实现与学员之间零距离的沟通。"他说到，"而且随着社会的发展，科技的进步，相信会有越来越多的企业加入到企业级社交网络这个大家庭。"