八百客副总裁李淼：在线CRM是未来发展趋势

近日，国内客户关系管理软件厂商八百客公司副总裁李淼做客赛迪网，他认为，CRM主要分两类，在线模式和传统模式。纵观国际市场，美国、日本等国家在线的客户关系管理已经成为主流趋势，而传统产品已经处于停滞不前的状态。因此他认为，在线模式的CRM将是未来客户关系管理的发展趋势。

据了解，目前CRM行业正处于爆发期，市场竞争将会日益激烈，未来怎样的企业才能在市场上占据主导地位，李淼认为需要做到三点：集成、服务化和渠道推广。

据李淼介绍，今年年底至明年全年，将重点拓展内陆地区市场。集成和市场推广将是两大重点战略。

精彩观点：

明年发展策略：向内陆地区拓展

主持人：大家好，欢迎收看新一期的赛迪网高端访谈栏目。今天我们非常荣幸的请到了八百客副总裁李淼先生，李总，你好。

李淼：你好。

主持人：非常高兴您今天能做客我们的访谈室。首先请李总给我们简单再介绍一下我们公司是做什么的。

李淼：各位网友大家好，我是八百客的李淼。非常感谢各位网友多年来对八百客的支持，我们八百客一直以来都在做云计算的应用，主要做客户关系管理，应该说我们是中国最大的客户关系管理供应商。

主持人：公司现在规模怎样？我们的产品、研发团队是什么样的情况？

李淼：八百客有200多人不到300人，我们研发团队人员并不是很多，因为八百客是一个平台化的产品，我们总共研发技术人员有30多人，人员最多的是客服和实施，给客户提供服务的人员，大概是700多人。

主持人：我知道像CRM这块有很多不同的类型，八百客的定位是什么呢？

李淼：我们以前一直是在线的客户关系管理系统，也就是SaaS模式，现在开始向社交化方式发展。

主持人：目前我们公司大概的服务内容、业务有哪些？

李淼：我们以客户关系为主，在此之上，我们为客户提供客户中心、OA、HR等多种多样的产品。

主持人：今年整体的发展情况如何？

李淼：实际上最近这几年无论是在客户关系管理领域，还是说在云计算领域，应该说市场发展还是非常好的，我们现在每年能达到100%增长，人员也能达到50%的增长速度。我们以前主要业务集中在北京、上海、广州、深圳等比较发达的地区，现在在内陆很多地区包括杭州、苏州、长沙、重庆地区也开始开分支机构，我们打算把业务向全国内陆地区发展，这是我们今年底到明年全年的发展策略。

主持人：开拓新的市场，会不会有一些困难？

李淼：肯定是有很多困难的，首先北上广深沿海周边地区对客户关系管理理念还是比较认同的，我们只需把产品介绍出来，推广比较容易。内陆地区，客户关系管理领域普及不是很强，我们更多的是品牌推广和产品推广阶段，应该说是教育市场阶段。

主持人：这个地区的客户对CRM的认知度不如沿海地区。

李淼：对，不光是CRM，整个管理软件包括OA，它的市场教育程度都还不是很好。

主持人：在我们整个经营过程当中，成本支出最大的一项是什么？

李淼：八百客支出最大还是人力成本。

主持人：我们的客服后面的服务人员队伍比较庞大。

李淼：八百客主要人员在客户服务方面。

主持人：这种比例未来不会再改变？

李淼：对，不会再改变。因为销售人员一个人可以同时对很多的客户，比如说像移动等等，他的一个销售人员有可能一年会卖几百个客户，虽然八百客做不到，但是客户服务就不一样了，有的客户服务人员就面对几个固定客户饱和了，如果我们想要做的更好就要不断的提高我们的客户服务力量。

八百客产品的三点优势

主持人：我们的产品跟其他的同行业的产品相比，我们优势是体现在哪儿？

李淼：八百客的产品分为三点，第一点产品比较灵活，可以根据客户的需求随时进行定制，成本非常低，在满足客户需求方面，我们做的很好。第二点，我们云计算产品有很大优点，无论客户哪个地区，我们的客服和实施人员可以在异地进行远程培训等。第三点，我们产品在部署应用方面非常简单，以前客户需要部署服务器、安装软件等，尤其是需要供应商上门服务，现在客户只需要申请一个用户名、密码直接上网就可以通过IE浏览器直接使用，使用起来非常方便。

主持人：我们的产品这么容易上手，从客户的角度来讲，他们对我们八百客的评价大概是怎样的？比如说我们在跟众多的客户沟通过程中，他们对八百客有哪些意见或者反馈？

李淼：现在我们续费率非常高，我们现在30%客户都是由老客户介绍，我们在客户维护方面还是非常高的。客户也经常会提出各种各样的改进意见，最近在软件本身做平台化发展，因为客户提出各种各样的需求，需要与呼叫中心做对接，传统的方式是做接口，成本非常高，现在通过平台化提前把接口做好，需要的时候直接使用，成本会非常低，根据客户的需求随时做改进，这是本土产品相比国外产品相比优点，可以根据客户需求，随时改进产品。

主持人：CRM从2000年一直发展到现在，经历了大概10多年的发展历程。目前它大概处在行业怎样的发展阶段？

李淼：客户关系管理现在发展状况还是非常好，以前应该说是品牌培育期或者说是应用普及期，但是现在在很多的尤其沿海地区，我们可以看到做客户关系管理的厂家非常多，应该说现在是爆发期的概念，大家的竞争还不是很充分，所有的厂家应该说还有一些不齐，客户知道要买这种产品，但很多企业不能了解自身需求，还不知道自己使用什么产品更好，现在发展到这种情况。整体来说，整个市场增长速度，每年增长速度比100%还要高很多。

主持人：我们八百客在这样一种爆发期过程当中，您觉得公司要坚持哪些点才可能在爆发期当中逐渐占据先导地位？

李淼：互联网产品有一个最大的特殊之处，让客户选择和替换的时候成本非常低，这个时候谁能够提供最好的产品，谁能够根据客户的需要快速更改自己的产品，谁能够提供更好的服务，在这种情况下才能获得更多的客户。我们八百客一直秉承这样的观点，八百客60%以上都是为客户进行服务的管理，满足客户的需求和疑问。

主持人：我也经常接触一些CRM或者OA厂商，有一些客户他们也会反应，比如我的项目或者我的产品实施完以后，但是后续很多服务跟不上，会出现很多断档，或者我的产品出现问题，但是迟迟得不到解决的现状，这种现状挺普及的。我不知道您怎么看待这样一种状况？

李淼：这种状况在以前的传统来讲是很正常的，因为实际上我们企业如果购买产品之后，它得不到保障的主要原因是这些厂商没法后续得到企业的后续费用，国外的软件厂商还会有后续的服务费，所以说他们在服务方面应该说就会很差。尤其是中小软件企业，他们的客服人员两三个非常少，在这种情况下，如果出现问题，很难维护客户，这是致命的缺陷。互联网产品最主要特色是按月或者按年付费，跟中国联通、移动方式是一样的，实际上客户服务方面有一个下限值，我至少要保障客户续费，无论怎样我的客服水平一定要高于这个值才能够得到客户下一年的续费，它间接的促进了某些企业必须要保证他的产品能够随时让客户使用，应用要随时满足客户不断提出的新的需求，这样才可以。

两个角度看CRM实施成功率问题

主持人：有一些网络评论，目前CRM实施成功率大概不超过30%，这个数据我不知道完全不完全，但是大部分类似于这样的评价还是比较多的。您能给我们简单介绍一下目前我们这个市场整体的普及度吗？为什么现在实施成功率如此之低？

李淼：首先说一下实施成功率。其实实施成功率应该从两个方向来说，如果说这个企业还在使用这款产品来说，它的实施成功率不会达到30%的低层次，完全是因为如果我们使用了客户关系管理这套软件，有可能是ERP、OA，它是否能够达到企业预期目标？在这个问题上，很多企业没有达成目标，我们来算30%应该还是差不多，比较准确的。

我们现在客户里面有大概一半的企业以前都使用过客户关系管理系统，有一些是开发的，有的是以前买的市面上的软件，之后才转移到八百客上面来。为什么要转移？主要的原因是我们客户关系管理系统主要是给客服和销售人员使用。销售人员使用这套产品无非两个主要因素，第一提高销售额，提高销售成功率，第二节约管理成本。但是企业内部在采购软件的时候，这个软件非常满足企业需求，但是销售部门流程经常变，公司员工经常变，在这种情况下，我们的系统如果不能按照客户需求进行变化，产品很快就没法满足他们的需求。我们以前传统概念来说，客户关系管理使用时间是五年，五年之后肯定没法满足你的需求。新一代的系统有很大的好处，在低成本情况下随时更改。最典型的有一个典型客户是中搜，它们实际上在第一年的时候改变是非常大的，因为企业没有使用过客户关系管理系统，部署之后，有很多分公司他们的应用和总部的需求也不一样，我们一年给他们改了440多次，这种改动浮动非常大。

主持人：所以我们最后成功满足客户不同需求。

李淼：对，我们现在应该说比较大的客户就是50个帐号以上的，续费率基本上在104%以上，加帐号比减帐号率，流失率小于1%，基本没有流失现象。只要我满足需求，它就一直使用。我们的产品在国外，在国内灵活定制的产品，实施成功率基本上大于90%。

主持人：咱们的服务成本这么高，跟我们的收益是不是成正比的？我们现在大概的营收情况是怎样的？

李淼：我们现在应该说还没有盈利，基本上是收支趋近于平衡，我们为客户服务会收取一定费用，只不过比传统软件费用低很多，这个原因因为我的人力成本跟它的单个人力成本没有差别，可是我实施的工作量要比它小，所以说我们收费要比它少。但是无论怎么样，我最后收取的费用跟我们的人员支出成本能够趋近于平衡。

主持人：对于我们未来的盈利，你有什么期望吗？

李淼：实际上八百客现在随时都可以盈利，我们在08年融资以前，我们一直是在盈利状态。之后，因为公司的战略调整，我们希望能够把市场做的更大，以前我们仅服务于北京地区，绝大多数用户是通过介绍的，这种情况我们企业非常容易发展，但是发展速度很容易受到制约，现在我们把我们融资可以做到市场推广、品牌营销、教育市场方面，在这些方面，这些支出如果随时停掉现在我们就是盈利状态。

主持人：我们未来会开拓内陆市场，开拓可能会需要很大资金的支持，我们从08年融资到现在，现在的资金能否支撑我们去开拓更大的市场？或者说我们下一步有没有进一步融资的计划？

李淼：我们有两轮融资了，现在公司的运营状态还是非常好的，我们现在的资金非常充足，也不排除我们在未来一段时间还有第三轮、第四轮风险投资。互联网企业和传统企业最大的优点，它的宣传成本要比传统的低很多，我们主要的推广方向还是在互联网方面，互联网方面的传播手段、受众群体、支出费用，要比地面的报纸、车站上做广告成本低很多。

两个角度看CRM实施成功率问题

主持人：八百客最初基于SaaS模式，现在向社交化转变，我们知道像CRM这块有社交化的还有SaaS的，还有传统的厂商，这三种厂商您最看好哪种类型的发展？我们现在为什么要向社交化转变？

李淼：实际上我认为客户关系管理应该只分两种，一种是传统，一种是SaaS的，社交化只是客户关系管理的发展趋势。首先来看，社交化是以客户需求来确定的，现在我们绝大多数客户无论是在内陆工作的处理还有外部我们的客户上下游，比如说供应商、代理商他们使用社交化产品非常方便，辅助我们企业进行沟通的工具。在线产品SaaS产品很容易可以转化到社交化方面去，我认为以后在线产品都会发展到社交化方面来，但是传统很难做。我认为未来，社交化是在线产品的发展趋势，而在线产品应该是客户关系管理未来的决定趋势，因为现在可以看到无论是美国还是欧洲、日本基本上在线的客户关系管理已经是一个主流的发展趋势，而传统软件基本上会在ERP领域发展很好，但是在客户关系管理领域、OA领域已经是停滞不前的状态了。

主持人：可以说未来的社交化对传统的厂商而言，也是很大的挑战。

李淼：对，现在可以看到无论是金蝶等成功厂商，还是八百客这些新兴厂商，都在向社交化方向发展，只不过我们搞云计算的产品容易直接转向社交化，传统厂商在对接方面还有很大的困难。

主持人：从用户的角度来讲，怎样才能选择到一款最适合自己的产品，可以从哪些方面进行考评？

李淼：我认为最重要一点还是要满足自身的需求。很多企业来上这种管理软件，都是跟风来上，比如有一家企业使用很好，我就来使，这种方式就很容易出现问题。最好的办法还是先确认一下自己要上这款软件要解决什么问题？

我们这款软件使用最好的还是分支机构或者公司员工很多的企业，领导很难统计到每个分公司每个人在做什么，都有哪些重要的单位，今年或者下一个季度销售预期是多少，很难得到这些实际的数据。这种情况下，系统会帮助他得到这些数据，而且各级的管理人员经常会需要提交很多报表，以前是手工计算，很多人要加班，现在通过这个系统几分钟就可以提供数据给上级，这种情况下只要明确目标，我是要压缩成本，减少工作量还是说减少我销售的周期？只要有这样的目标，根据目标来选择软件，最后它的成功率就会高很多，现在我们还是比较推荐先尝试使用在线产品，因为在线产品和传统软件最大风险是风险比较低，因为你一次可以购买几个站点，只需要花一个月或者半年的钱，钱很少。很牛大企业一上来买4个站点左右，只花几千快钱就好了，如果我觉得好可以大批量部署，如果不好可以转变方式。在这种方式，对企业风险压缩到最低。

主持人：通过您刚才的介绍，在线方式比传统的优势要明显很多。您怎样看待CRM有效性，企业如何提高CRM的效益？

李淼：有效性是根据每个客户不同，情况有所不同，还是刚才说的那句话，客户要先找出问题，要怎样解决。基本上有CIO的这种企业，他会在这方面优势会更大一些。

主持人：现在企业信息化程度也是不断的在推进，您是怎么看待CRM对企业价值提升这一块？

李淼：我们现在看的话并不能保证所有的企业在这方面都有价值提升，但是基本上人员数量比较大的企业，分支机构比较多，或者业务线比较多的情况下，这款软件对他们的帮助非常大，也就是说我们以前的管理架构非常多，有可能企业内部七八级从小组长到最后的总经理，中间的管理人员非常多，通过信息化可以有效的减少管理层级，把企业内部的管理方式，管理层级直接扁平化，这种情况下，最高领导可以直接管理到最低层的人员，管理效率会提高很多。

主持人：我们现在的客户是不是还是主要集中在大中型企业里面？

李淼：实际上我们的客户按数量来说还是中小企业居多。

主持人：CRM整个市场是中小企业偏多？

李淼：整个市场肯定也是中小企业偏多，其实客户关系管理系统从最简单来说，无论任何企业，现在算90%企业都开始进入信息化的时代，最差是使用Excel表的弱的方式来管理，只不过是从Excel表简单管理提升到高层的管理。

集成、服务和推广是企业需要努力的重点

主持人：现在云计算和移动互联网的兴起，对各行各业产生很大的影响。您觉得对CRM行业来说它的挑战和机遇有哪些？

李淼：它最大的挑战是云计算的产品入门门槛非常低，也就是说整个企业如果想做一套系统，为客户提供服务，这个全过程成本非常低，所以说在这种情况下，应该说它的市面上会出现的产品要比我们传统软件多很多，以前你可以看到ERP竞争对手非常少，整个全中国几十家就极限了，现在云计算厂商就很多，可以看到最简单的团购网站，就是因为互联网情况造成的，它的挑战非常大，它逼着你的企业不断提高产品质量才能脱颖而出，但是它也是很大的机遇，也就是说不会像我们以前那样，传统软件谁大谁就强，我有很大的覆盖面，我的渠道铺的很广，肯定都买我的。

主持人：关于云计算话题大家谈论的比较多的还是安全性，您是怎么看待在CRM领域云计算的安全性？

李淼：安全性应该说是客户关系管理领域一个很重要的课题，因为它和其他的软件最大不同之处存放的都是客户最值钱最有价值的资料，尤其是客户的联系资料或者购买资料。在这种情况下，实际上应该说在市面范围内有一整套安全机制，国家也推出了安全的评测机制，比如说咱们国内中国软件评测中心的其实都有一整套评测方式，实际上现在，如果企业想买一套比较安全的客户关系管理系统，最好的还是选一些比较大的品牌，内部管理比较严格、严谨，之后还要通过一些国家评测认证的企业，在采购的时候才会比较放心一些。

主持人：之前您也介绍了很多国内CRM使用的情况，以及我们厂商的发展状态。国外这一块的情况，目前大概是怎样的？

李淼：就客户关系管理领域来说，实际上国外比较大的品牌包括有oracle包括微软在国外是主流的。

主持人：未来CRM市场，如果企业想要做大做强，因为毕竟现在CRM整个行业还没有做到一家独大的状态，您觉得未来的话，企业要想获得更大的发展，可以在哪些方面去努力改善？我们八百客自身而言还有哪些可以去提升和改进的地方？

李淼：现在我们八百客实际上是往这几个纬度进行发展。第一是集成，客户关系管理系统它和其他软件最大不同之处更像是整个企业资源平台，所有人都可以在这里面得到自己需要的数据，这种情况下就需要跟企业内部所有的软件，无论是说ERP、OA甚至考勤业务系统都要进行集成，才能够把所有系统打通，其次是可以访问到所有的数据，业务部门可以在这里考各种各样的工作流，谁能够做到成本最低，速度更快，才能更有竞争力。

第二还是服务化，谁能够最快速的满足客户需求，而且最低成本在这种情况下才能胜出。

第三还是渠道推广方面，也就是说你必须让你的产品能够让国内更多的企业知道，在这种情况下你的产品才能卖的更好。

主持人：有集成、服务、市场推广？

李淼：对。

主持人：接下来八百客还会有哪些的战略或举措？明年的重点大概是什么？

李淼：明年的重点就只有两个，第一个是我们现在要跟很多软件来进行集成，比如现在我们刚刚和人人网达成战略合作，也在推广各种各样的新的应用，在我们八百客上面为客户提供更好的服务。其次是我们在全国各地有分支机构开始进行市场推广工作，做软件培训或者应用方面的培训，来使我们的客户更加了解八百客，更加了解客户关系管理。

主持人：由于时间关系，我们今天的访谈就到此借助，也谢谢李总今天跟我们分享这么多有价值的信息。谢谢。

李淼：谢谢。