八百客李智：CRM与CXM相互促进优势互补

对于CXM的概念认知，八百客CEO李智认为：CXM客户体验管理，应该从客户的角度，通过在线渠道获得大量的"结构化"数据，获取、分析和利用这些数据，提高客户的体验，使客户"感觉良好"。相对于CRM来说，CXM重新定义了客户体验，是一块崭新的市场，它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等，提供以客户良好体验为中心的解决方案，而不再是简单的数据统计分析。可以说，CXM是个管理词汇，更像是一种企业的发展策略，只是现在还没有成熟厂商的产品对应。

而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技术浪潮的袭来，引发了IT产业包括CRM的变革。在超越传统CRM产品研发方面，八百客与其他CRM厂商相同，也在赶超技术潮流，不断进行技术突破，把流行的管理元素加入到产品功能中。

据李智介绍，八百客在2010年开始把SNS的概念引入企业管理，正式推出"社交企业"，这颠覆了传统的协作方式，带给企业深层次的管理革新。2011年，为满足客户的移动办公需求，八百客又推出了移动"社交企业"客户端和移动CRM客户端。不断丰富产品功能，为的就是不断增强客户的使用体验。

其中，八百客的"社交企业"产品能与新浪微博、腾讯QQ、邮件等进行相互对接，客户通过微博、QQ等沟通工具反映问题时，企业内部的"社交网络"就会同时出现，这样，无论是客服、技术、销售还是老板，会第一时间看到问题的出现，并进行及时解决。这对提高企业与客户间的沟通效率、提高客户满意度方面有着重要意义。

李智强调，"八百客是国内最早的在线CRM服务商，800APP-CRM相比传统CRM软件，获得的信息量更大，并且与互联网的接入可以使CRM的用户们第一时间采集、获取最新的市场数据，这些数据包括文字、照片、视频、地理位置等，并且随着智能终端的互联网化，信息获取途径和准确度越来越准确，通过这些数据的海量搜集以及相关数据的集中获取，就可以做出市场动向和市场活动的预判。"

在更好的维护客户关系管理方面，李智认为企业当前需要面对两大挑战：

挑战之一：基于社交媒体的海量数据挖掘与客户体验、精准互动。

伴随社会化媒体营销的日受关注，其诸多衍生效应逐渐被挖掘唤醒。比如，人们发现利用社会化媒体平台打通与CRM的对接，效果正变得越来越显著：借助适当的媒介，完全可以贯穿企业售前、售中与售后三个环节，最大化实现云端数据营销目标。

基于强大的社会化数据挖掘与应用，CRM正在努力与客户原有CRM数据打通，通过对目标受众社会化属性的精准定位和筛选，为客户CRM系统进行有力的数据补充，比如粉丝，甚至潜在粉丝的社会化特征与数据标识等等。在此基础上，CRM便可与客户一起，透过对用户行为的追踪、分享与应用，真正实现大数据时代下的社会化CRM营销。

挑战之二：基于智能终端的数据采集与分析。

移动互联网的快速更新督促着国内CRM厂商尽快发掘大数据的影响，从积极的地方向找到CRM在大数据时代可以有哪些作为，CRM为用户又能提供怎样的新数据处理服务。目前，包括八百客在内的很多CRM企业，都还处于对大数据的探索阶段，暂时没有完整的解决方案。

CRM作为一种以客户为中心的经营策略和一种管理软件工具，它的功能和作用并不过时。不可否认，CRM系统中的销售分析、市场营销、客户管理以及渠道加盟等模块，可以有效的支持企业的管理流程，帮助企业更好的管理客户信息，高效率的跟踪商机，并缩减销售周期和销售成本，增加业务收入，及时获得市场投入产出比数据及各种报表，并提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

"CXM和CRM之间是相互促进、优势互补、共同发挥作用，而不是简单的超越与被超越的关系。"李智强调。CRM是企业进行信息化管理的一把利器。而CXM作为一种更加宽泛的概念，更加强调客户体验，强调企业如何在社交化、移动化的时代，通过网页内容管理、良好的售后互动服务等手段增强客户体验，更好的满足客户需求。而要达到这一点，CRM可以说是CXM的基础构件与核心。所以在理想的状态下，CRM与CXM本应共同发挥作用，相互促进优势互补，因为两者的本质都是"以客户为核心"。