冬天来了，春天还会远吗？

2010年注定是不平凡的一年，金融危机的余波尚未平息，各种泡沫的继续膨胀，给市场，给民众都带来了诸多的不确定因素。全年的高物价不但给百姓的生活带来了沉重的负担，也给众多中国企业的发展产生了巨大的负面影响。人力成本的提高，原材料价格上涨，物流费用的节节攀升，使得企业的业绩压力越来越重。各方面的成本管控重新摆上了企业管理者的桌面。

CRM软件，在中国已经有10年左右的历史了，从最开始的蹒跚学步到现在的羽翼渐丰，但是在CRM软件越来越强大的同时，很多企业却并不了解CRM，甚至认为CRM只是管理客户信息的工具。其实CRM之所以叫客户关系管理是因为客户在经济链中的重要性，对于企业来说客户不仅仅是付钱那么简单，很多企业都远远没有发掘出客户的信息当中所蕴含的秘密，这也导致众多的企业发展基本是靠“随大流”，投入很多但收效甚微，无形中给企业带来了巨大的成本压力。其实企业不怕花钱，怕的是自己的钱“打水漂”，本来各项成本就很高，再花冤枉钱就更无法承受了。分析下原因，我们不难知道，没有“给力”的信息是企业无法进行有效决策的关键。但是如何去获得这些“给力”的信息呢？

从企业外部看，推广宣传手段的盲目性：很多企业看到别人在怎么宣传自己就学着做，认为总会有一种方式有效，但是却没法知道所获的收益与哪种方式关联性最大，所以只能广撒网多撒网。人力物力财力都投入不少，而且在为效果甚低的方式买单。作为客户关系管理的CRM就在这个时候派上了大用场。大家都知道，商业行为都要经历宣传推广，潜在客户获得，跟进，业务机会，再到商务洽谈进而进行不同产品的特有阶段，最后成单，结算尾款，售后跟踪服务。首先从推广方式上来看，使用CRM能够将每次的推广工作详细记录下来并且将活动与其所获商机的信息进行关联，这样就能将每一笔成功的业务统计起来，追踪到源头的推广手段，这样就能将每一中手段的有效性做成统计表（图），下次就可以避免大量不必要的花费。

其实说白了CRM的主要用处就在于市场，销售，客服的协同工作，这也是现今各类型公司的统一对外的业务模式，所以最后说一下客服方面的问题。很多人认为客服就是像10086那样有客户咨询就给予温馨的专业的服务。其实不然，这只是对于电话客服方面。试想如果我们能够将客户的信息和客服人员的系统关联，客服人员能在第一时间得到与服务相关的客户信息，并且能够从之前建立的标准知识库和问题解决方案库中及时的调出解决方案，不但能够快速解决客户的问题提升工作效率，而且大大节省了客服人员的工作量，无论是在人力的节省是还是客户的满意程度上来说都是企业梦寐以求的。这样在整个企业价值链中，客户这一环节就做到了为客户让渡一部分价值（当然还有很多让渡方式），从而促进客户二次乃至多次消费以及介绍更多的新客户，无形中强化了企业的价值链，增强了企业的竞争力。希望中国的企业能够在新的一年里完善自己的体系，早日享受CRM带给你的管理乐趣。

2010年的冬天就快要过去了，2011年的春天还会远吗？